Actualmente estamos inmersos en la era de la información, pero muy pocas organizaciones entienden realmente esta expresión. Creemos que es un tema ajeno, que solo las grandes corporaciones, las organizaciones más avanzadas o las startups pueden aprovecharse de herramientas como el CRM comercial. Pero la realidad no puede estar más lejos.

Uno de los retos más temidos para las organizaciones es mejorar la gestión de las relaciones con sus clientes, el CRM comercial se ha convertido en una herramienta muy útil para cumplir este propósito.

Primero debemos establecer que una de las funcionalidades del CRM comercial es optimizar la gestión comercial y por tanto generar ventas por medio del conocimiento que tenemos de nuestros clientes.

Estarás pensando que para eso se necesita mucho tiempo y dedicación de todo tu equipo comercial, tiempo valioso para realizar otras tareas de valor, tiempo para vender; sin embargo déjame explicarte que para ello se han diseñado plataformas de automatización para poder mejorar y fortalecer esas relaciones con tus clientes.

El CRM comercial automatiza tareas para hacer tu estrategia de marketing más eficaz

¿Qué tal si suponemos que somos una empresa de tipo comercial que exporta chocolates? Nuestra experiencia nos permite saber qué minorista vende mejor o qué sabor vendemos más. Incluso podremos saber en qué regiones y en qué estaciones nuestro producto tiene mayor incidencia en nuestras ventas… Pero todo eso que creemos saber sobre nuestros consumidores no es más que un cúmulo de suposiciones sin ningún sustento en datos.

En realidad, mediante estas suposiciones, no podremos saber quiénes son nuestros consumidores, ni qué prefieren, ni qué tipo de mensaje cala más o menos en ellos, ni ningún otro parámetro relacionado con sus preferencias comerciales… básicamente porque solo nos hemos fijado en nuestra única y sesgada percepción de la realidad existente.

CRM para conocer la rentabilidad de lo qué hacemos

Los sistemas de costes basados en las actividades permiten medir la rentabilidad del cliente, el segmento o la categoría. De esta manera la empresa podrá obtener diversos datos objetivos sobre varios parámetros, datos que serán de gran ayuda a la hora de planificar diferentes acciones que aumenten el consumo de sus productos o servicios.

¿Qué hace el CRM comercial?

Para llevar a cabo los procesos comerciales de la mejor manera posible, es necesario que cuentes con una herramienta de CRM comercial que te permita estrechar los lazos con tus clientes y acercarte de la manera correcta a todos tus contactos.

Algunas de las gestiones que puede realizar por ti una estrategia de CRM comercial, permitiéndote destinar tu tiempo y esfuerzo a otras actividades que precisen de mayor especificación y atención, son las siguientes:

  1. Moderniza tus sistemas de ventas para optimizar el tiempo.
  2. Centraliza y comparte la información de tus contactos con una visión 360º.
  3. Gestiona la cartera de clientes, prospectos y contactos.
  4. Segmenta a tus clientes para mejorar las estrategias de comunicación.
  5. Seguimiento comercial (previsiones de venta, objetivos comerciales, monitoreo, informes).

A continuación, describiremos las principales métricas que debes establecer desde el área comercial para que, de esta manera, puedas valorar si tus acciones de marketing están surtiendo efecto para mejorar la relación con tus clientes y los gastos asociados al mantenimiento de ese mercado o cliente/s. Y es que el uso de un CRM comercial facilitará la obtención de datos objetivos relacionados con los siguientes parámetros:

  • Tasa de adquisición = Número de clientes nuevos en el periodo / Número total de clientes en el periodo.  Permite conocer el porcentaje de nuevos clientes adquiridos en un periodo de tiempo determinado sobre el total de tu base de clientes.
  • Tasa de conversión = Número de compradores / Número de Contactos en Campañas de Marketing. Permite conocer el número de prospectos que, luego de interesarse por tu producto o servicio en una de tus campañas de marketing, acabaron comprando y se convirtieron en clientes. 
  • Tasa de retención = Número de clientes retenidos o renovados en el periodo / Número de clientes en el periodo. Retener a un cliente resulta aproximadamente diez veces más barato que conseguir uno nuevo. Por eso, aplicar estrategias de retención y fidelización que consigan mantener y desarrollar a los clientes rentables y fieles es una de tus prioridades como responsable de marketing. Las compañías que basan sus estrategias de marketing en la captación compulsiva de clientes a veces olvidan que el verdadero reto del marketing empieza cuando se ha captado al cliente. El uso de un CRM comercial debería aumentar este porcentaje.
  • Churn Rate (Tasa de pérdida) = Clientes que han sido baja en el periodo / Clientes al final del periodo. El abandono de clientes, debido a la competencia o a la insatisfacción, es uno de los principales problemas a los que se enfrentan las compañías. Es necesario entonces medir el porcentaje de clientes que han dejado de comprar tus productos o servicios para, posteriormente, identificar los motivos por los que lo han hecho y así poder mejorar en el futuro.
  • CLTV (Valor de vida por cliente): Representa el valor neto presente del beneficio que generaría un cliente promedio en el tiempo en el que es un consumidor activo de tus productos o servicios. Identifica a los clientes que generan mayor valor para tu empresa y a los futuros clientes que pueden llegar a generarte valor. El valor del cliente será el margen total de contribución que te aporta, en relación con la cantidad de compras realizadas, menos los costes ocasionados. 

Ejemplo de la medición de las ratios y KPIs de clientes en un programa de fidelización a lo largo de 3 años

Aquí presentamos un ejemplo práctico de la obtención de datos a partir de la medición de los ratios de obtención y retención de clientes de una empresa. Este ejemplo permitirá visualizar la importancia con la que cuentan algunos de los parámetros detallados anteriormente y cuyos datos son obtenidos de manera más eficaz a través del uso de un CRM comercial.

201820192020
Clientes nuevos20.10932.69640.678
Clientes retenidos18.318 (39,49%)30.334 (42,72%)

En este ejemplo se observa que en el año 2018 se registraron 20,.09 clientes nuevos; en el año 2019, 32,696; y en el año 2020, 40,678 clientes. 

Por otra parte, en el 2019 se observa que 18.318 clientes registrados en el 2019 volvieron a comprar (clientes retenidos), generando una tasa de retención del 39,49% en 2019.

En el 2020,  30.334 clientes entre los clientes nuevos del 2018 y los clientes retenidos del 2019 volvieron a comprar, generando una tasa de retención del 42.72% en el 2020.

Pero lo más importante a destacar es el valor de vida por cliente o CLTV. Con cada año se genera una nueva cosecha de clientes y este valor va creciendo año a año mientras más se fidelizan y fortalece la relación con los clientes. La automatización de varios procesos mediante la implementación de una herramienta CRM (como podría ser un CRM comercial) puede ser de gran ayuda para conseguir estos resultados.

¿Cómo puedes lograr este tipo de resultados en tu empresa?

Un programa de fidelización de la clientela puede ser la clave. Con una buena administración de tu base de clientes y un análisis de la información demográfica y transaccional de los clientes, puedes llegar a monitorear este tipo de métricas. Asimismo, la aplicación de un CRM comercial permitiría automatizar y optimizar estos procesos de fidelización.

Los KPIs que han sido presentados previamente demuestran la importancia que tiene conocer a tus clientes y medir el valor de vida de cada uno de ellos año a año. Con ellos podrás tomar mejores decisiones y determinar la dirección que debes tomar en tus estrategias de marketing. 

Como has visto, implementando las estrategias de retención adecuadas y fomentando la relación de tu marca con los clientes, tu empresa puede incrementar y hasta duplicar año a año (exponencialmente) el valor de vida del cliente (CLTV).

Entre el 5 y 10% de tu base de clientes – tus clientes más fieles – pueden contribuir al 40% de los ingresos de tu negocio, ¡solo debes saber quiénes son y poner en marcha estrategias que te permitan retenerlos! Y un CRM comercial puede ser tu gran aliado para ello.

Te ayudamos a implementar tu CRM comercial

Desde Impulsapymes ponemos a disposición de nuestros clientes una hoja de ruta para la inclusión de herramientas como el CRM comercial que hagan de su actividad comercial algo mucho más automatizado, sencillo y ágil.

Published On: abril 21st, 2021 / Categories: CRM /

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